Zum fürchten?

Ein Hauch von Wehmut sei in Zeiten komplexer Digitalisierungsentwicklungen jedem gegönnt, der trotzdem nach vorne schaut. Der Blick dorthin lässt ihn durchaus auf Altbewährtes blicken. Maximale Kundenorientierung ist schließlich nichts Neues. Oder doch? Mit vielstimmigen Social Media-Herausforderungen und ständig steigenden Qualitätsanforderungen der Kommunikation im Internet müssen sich Marketingverantwortliche neu ausrichten.

Alles kann geteilt und mitgeteilt, kommentiert und weitergegeben werden. Diese Eigendynamik mag unheimlich anmuten und riecht verdächtig nach Kontrollverlust. Doch sie birgt auch Chancen, Unternehmen und Marken noch näher als bisher an Zielgruppen heranzurücken. Ein Weg, der strukturiert und mit hohen Ansprüchen an das Marketing und die eigene Kommunikation angegangen werden muss. Denn Interessenten sind natürlich individuell wählerisch, denken und handeln nur gemäß ihren eigenen Bedürfnissen. Dazu gehört beispielsweise auch die Auswahl der bevorzugten Informationskanäle. Mehr als 70 Prozent der Entscheidungsträger setzen beispielsweise den Fokus auf wenige ausgewählte Webseiten, Foren oder Social-Media-Channels, weil sie wissen, dass sie hier hochwertige Inhalte finden, die ihnen Wissen liefern, sie unterhalten und ihnen bestenfalls sogar bei ihrer Arbeit weiterhelfen. Und sie folgen und frequentieren diese Kanäle, weil sie ihnen ein Leuchtfeuer in der immer weiter ansteigenden Datenflut sind.

Zuviel ist zuviel – die Content Falle

Mit dem Content Marketing schwappt eine Welle durchs Netz, die die wertvollen Inhalte unter sich begräbt. Denn es wird meist immer noch missverstanden und die Frage nach der Umsetzung mit Masse und Menge beantwortet. Unternehmen sollten sich bei ihrem kommunikativen Output darauf konzentrieren, was wirklich Relevanz bei den Interessengruppen hat. Wer zu viel und uninteressanten Content in die digitale Welt hinausschickt wird abgestraft. Abonnenten und Follower verabschieden sich. Denn mal ehrlich, wer will schon mit mittelmäßigen Informationen in kürzester Frequenz zugeschmissen werden? Wer so agiert zerstört nachhaltig die eigene Reputation. Enttäuschte Nutzer für die eigene Community zurückzugewinnen ist um ein Vielfaches schwerer, als nachhaltig zu überzeugen

Die richtigen Themen und Mittel finden

Nutzer sind auf der Suche nach einer für sie persönlich wertvollen Informationsquelle. Und wenn sie sie finden, werden sie sie sich merken und immer wieder vorbeischauen. Doch wie findet man heraus, was interessiert und anziehend macht? Alles beginnt mit dem Mut zur Offenheit. Am Dialog, auch in sozialen Netzwerken, führt heute kein Weg vorbei. Hier ernten Unternehmen durchaus (auch) Kritik, aber sie erfahren dadurch auch was verbessert werden muss, sie wissen wesentlich präziser wie ihre Zielgruppen wirklich ticken, anstatt sich mit empirischen Erhebungen und subjektiven persönlichen Einschätzungen abzumühen.

Wenn beispielsweise in einem Forum über Probleme bei der Montage eines Produkts oder über Mängel beim Service diskutiert wird, können Unternehmen aktiv eingreifen, die Informationen aufnehmen, und vor allem mit in die Diskussion einsteigen. Ist keine direkte Lösung parat, so wird trotzdem der Wille und das Engagement des Unternehmens wertgeschätzt, das eine Verbesserung anstrebt. Die Diskussion findet so oder so statt. Nur ist das Unternehmen jetzt nicht mehr zur Untätigkeit verdammt, sondern ist informiert und kann sogar aktiv eingreifen.

5 Tipps zum aktiven Kundendialog

  • Legen Sie vorab die Ziele (Recruitment, Produktdarstellung, Markenerlebnis etc.) fest und entwickeln Sie die Social Media Strategie anhand der Unternehmensstrategie.
  • Denken Sie aus der Perspektive Ihrer Kunden. Welche Inhalte wünschen sich Ihre Zielgruppen? Was könnte spannend sein? Themen müssen Interesse wecken, damit überhaupt erst Kommunikation entsteht.
  • Wenn Sie über Social Media einen Kundensupport anbieten, sollten Sie vorher eine Guideline erarbeitet haben, die bei eventueller Kritik Sicherheit schafft (z.B. über die simple Vorgabe in einem solchen Fall die direkte Kontaktaufnahme über einen nicht öffentlichen Kanal (Nachrichten, Telefon) anzustreben. Holen Sie hier Ihren Kunden freundlich ab und bieten Sie ihm eine Lösung für für sein Problem. So lässt sich die Kundenbeziehung sogar verbessern.)
  • Schaffen Sie dauerhafte Präsenz durch die konsequente Planung von monatlichen Grundthemen (z.B. besondere Feiertage, Ereignisse im Unternehmen, gesellschaftliche Termine u.a.)
  • Selbst der schönste Dialog und eine beachtliche Community bringen Ihnen nichts, wenn das alles nur zum Selbstzweck betrieben wird. Dem Zuhören muss das Lernen und Handeln folgen. Nur so macht Dialog Sinn.

Aus Kritik und natürlich auch aus Lob lassen sich so neue Ideen und Themen entfalten, die selbstverständlich für die Kommunikation, und vor allem auch für die Markenführung und das Marketing, von der Produktentwicklung über die Preisgestaltung bis zur Vertriebsstrategie, hochgradig spannend sein können. Denn Interessengruppen wirken heute auf unternehmerische Prozesse, Strategien, Portfolio und Leistungen proaktiv ein – und können sie deutlich besser machen